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職責(zé)描述： 工作職責(zé)： 1. 了解新能源汽車(chē)行業(yè)現(xiàn)狀，熟悉新能源汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)全生命周期業(yè)務(wù)，從客戶(hù)體驗(yàn)角度出發(fā)，有獨(dú)立的認(rèn)知與見(jiàn)解； 2. 負(fù)責(zé)策劃、建立、完善中央呼叫中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，依據(jù)公司發(fā)展實(shí)際狀況，調(diào)整和完善項(xiàng)目?jī)?nèi)部的管理流程和規(guī)范 3. 400客服、在線客服、線索清洗、冷線索孵化等項(xiàng)目的運(yùn)維管理工作 4. 監(jiān)管呼叫中心外包服務(wù)商（包括電話、在線、二線服務(wù)等）運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理與培訓(xùn)、合理調(diào)配坐席資源，不斷提升運(yùn)營(yíng)能力；對(duì)服務(wù)成本進(jìn)行拆解、監(jiān)控，并有效把控 5. 以崗位KPI為目標(biāo)，制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、考核指標(biāo)，推動(dòng)并確保運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（包括但不限于：400客戶(hù)滿意度、互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)滿意度、客戶(hù)抱怨結(jié)案率、外呼時(shí)效完成率、銷(xiāo)量提升支持）的順利達(dá)成； 6. 負(fù)責(zé)靈活協(xié)調(diào)外呼資源，賦能區(qū)域及銷(xiāo)售一線的全流程（外呼、跟進(jìn)、試駕）進(jìn)行抽檢，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理閉環(huán) 7. 定期向上級(jí)反饋可行性工作方法，工作流程改進(jìn)、系統(tǒng)優(yōu)化等建議；定期向上級(jí)述職，按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表（周度、月度工作總結(jié)，及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表） 8. 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 任職要求： 能力與任職要求： 1、本科及以上學(xué)歷（一本），專(zhuān)業(yè)不限； 2. 互聯(lián)網(wǎng)或400呼叫中心3年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，汽車(chē)行業(yè)或主機(jī)廠呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 3. 熟知呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)流程，具備優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)精神 4. 良好的行業(yè)意識(shí)，優(yōu)秀的溝通能力、表達(dá)能力和協(xié)調(diào)能力，具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 5. 能精準(zhǔn)挖掘并把握用戶(hù)需求，良好的文字編寫(xiě)、數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，規(guī)律思維嚴(yán)密。